Samsung Kundendienst und Service bei Reparatur eines Notebooks per UPS und Post : Teil IV

Jetzt endlich gibt es den letzten Teil dieser vierteiligen Serie. Nach Teil I, Teil II und Teil III geht es heute um das Ende der Geschichte:

Ziemlich genervt schrieb ich zurück auf die Antwort, dass ich nun zur Post soll und mal wieder einen Kaufbeleg mitsenden. Ich erwähnte nochmals die Vorgeschichte und dass die Antwort schon länger dauerte und fragte nochmals nach.

Bürokratie und Hürden beim Samsung-Service

Ich schrieb unter anderem: Ich soll schon wieder den Kaufbeleg kopieren und mitsenden? Ist der in den nicht einmal zwei Wochen dazwischen verloren gegangen? Warum kann in so einem Fall der Austausch nicht wie vorgeschlagen erfolgen?
Falls es nur auf diesem Weg geht, dann wenigstens mit Gebühr zahlt Empfänger?
Ihnen ist schon klar, dass das M70 nicht einmal eine Stunde ohne Netzteil funktioniert?

Darauf kam relativ schnell folgende Antwort:

> GutenTag, Frau Hauth,
> vielen Dank für Ihre Anfrage.
> Wir bedanken uns fuer die offene Kritik, jedoch ist dies die einzige Moeglichkeit. Bittegehen Sie so, wie in der letzten Mail beschrieben vor. Unfreie Sendungen werden nicht angenommen, ein Vorabtausch ist nicht moeglich.
> Gerne können Sie uns bei Rückfragen erneut ansprechen.

Dieses Mal war ich so sauer, dass ich beschloss es sei besser es nicht in Worte zu fassen. Nachdem ich mich etwas beruhigt hatte schickte ich also das Ding auf meine Kosten ein, allerdings ohne nochmals den Kaufbeleg zu kopieren. So hatte ich mir einen Garantiefall nicht vorgestellt.

…und noch eine Runde

Am 17. Januar bekam ich ein Päckchen, seit dem 27. Dezember war mein Netzteil kaputt. Daraufhin schrieb ich ein weiteres Mal:

Laut Teleplan ging bei Ihnen der Auftrag für ein neues Netzteil am 11.1. ein, Sie brauchten dann bis zum 16. um das neue Netzteil zu versenden. Damit sind es jetzt drei Wochen. Bekommen habe ich nun keineswegs ein vollständiges Netztteil mit Netzkabel, sondern nur den reinen Adapter.

Mit dem Adapter allein kann ich jedoch nichts anfangen. Bitte kümmern Sie sich so schnell wie möglich darum, dass ich auch das zugehörige Kabel mit Netzstecker bekomme, danke.

Daraufhin kam innerhalb einer Stunde! folgende Antwort, dieses Mal mit meinen Gedanken dazwischen;-) :

> GutenTag Frau Hauth,
ach, na ob der gut ist werden wir gleich lesen.

> vielen Dank für Ihre Anfrage.
Mir ist, als hätte ich das schon mal gelesen…

> Ihre Kundennummer lautet: xxx
Ja, ja, die hatte ich ja auch wie gewohnt ins Formular eingetragen…

> Bezueglich Ihrer Anfrage besteht Bedarf zur internen Recherche.
Ach?!

> Sobald uns eine entsprechende Information vorliegt, reichen wir Ihnen diese umgehend nach.
Na, das ist ja reizend.

> Bis dahin bitten wir Sie um ein wenig Geduld.
Ein wenig Geduld war bei mir bis vor rund zwei Wochen noch da…

> Gerne können Sie uns bei Rückfragen erneut ansprechen.
Wie lieb, wieder über das traumhafte Formular, wieder mit solch wunderbarem Ergebnis?

Nun, welche Information da nachzureichen war, werden wir wohl nie erfahren.

Denn eine Woche später bekam ich kommentarlos das Kabel nachgeliefert.

Eine weitere Woche später rief mich eine Samsung-Mitarbeiterin an. Sie sei von der Qualitätskontrolle, ich habe doch letztes Jahr eine Reparatur gehabt, wie zufrieden ich sei…

Hm, der Abstand zu den Ereignissen war noch nicht so groß, daher gelang es mir wohl in sprudelnden fünf oder sechs Sätzen recht deutlich zu machen, was ich von dem Service halte. Mit einer nur noch gemurmelten Entschuldigung und dem Hinweis das weiterzuleiten, verabschiedete sie sich umgehend.

Die Geschichte zu diesem Service habe ich bereits im Dezember begonnen. Zwischendurch habe ich ab und zu mal weiter geschrieben, um das Ganze jedoch noch einigermaßen sachlich zu beschreiben und nicht noch zynischer zu werden, brauchte ich etwas Abstand. Ich weiß nicht, ob das jetzt einfach nur Pech war, oder unglückliche Umstände. Im Grunde ist mir das auch egal, ich habe einen Rechner, der wirklich nicht billig war, auch nicht bei „Geiz ist geil“. Wenn Service dann heißt, ich muss den passenden Fall, zur passenden Zeit haben, dann kann es klappen, so finde ich das zuwenig.