Quelle Hotline – Kundendienst Teil II

Der Anfang der Geschichte mit dem Service des Versandhauses Quelle war, zumindest im Nachhinein, fast amüsant…

Drei Wochen nach der Waschmaschinenreparatur für 140.- Euro, war die, drei Jahre alte Waschmaschine, wieder kaputt. Dieses Mal sah es nach der Elektronik aus (das wurde auch einige Zeit später vom Profectis-Monteur bestätigt). Mir fiel direkt mein Telefonat mit der Quelle-Hotline ein, bei dem mir der Mitarbeiter sagte:“Geben Sie doch einfach Ihre alte Maschine in Zahlung, das ist höchstwahrscheinlich günstiger als eine Reparatur.“

Zumindest erwartete ich eine zügige (innerhalb einer Woche) Antwort, wie z.B. „Es tut uns leid, aber da war unser Mitarbeiter falsch informiert und Kulanzerstattungen machen wir grundsätzlich nicht.

Guter Service, wäre gewesen: „Entschuldigen Sie die Falschaussage unseres Mitarbeiters, da Ihr Gerät nach aktuellen Garantierichtlinien nur knapp außerhalb der Garantiezeit zum zweiten Mal kaputt ist, übernehmen wir einen Reparaturanteil von bis zu x Euro, wenn Sie uns die Belege senden.“

Abgelaufen ist jedoch Folgendes:

Fast eine Woche lang versuchte ich einerseits den Profectis-Kundendienst   (Reparatur-Hotline: 0180 / 5 60 60 50) zu überzeugen, dass ich keine 58.- Euro für einen Kostenvoranschlag zahlen möchte, wenn sich höchstwahrscheinlich rausstellt, dass sich die Reparatur nicht lohnt. Andererseits wollte ich von der Quelle-Hotline Genaueres zur In-Zahlungnahme, die mir vor kurzem angeboten wurde, wissen.

Nach etwas mehr als einer Woche und mehreren Mails und Telefonaten, erklärte sich Profectis bereit, mir die Gebühr für den Kostenvoranschlag zu erlassen.

Die Quelle-Hotline (rund um die Uhr telefonisch unter 0180 5 31 00) erklärte, sie glauben nicht, dass sie die Kosten für die Reparatur einer so alten Maschine übernehmen würden.

So alt?, fragte ich, die Maschine ist drei Jahre und zwei Monate alt, laut quelle.de gäbe es doch drei Jahre Garantie. Nein, so sei das natürlich nicht, denn das gelte selbstverständlich erst ab 2005, meine alte, schon im Juli 2004 gekaufte, Maschine, habe, wie damals üblich, nur zwei Jahre Garantie. Von einer In-Zahlungnahme hätten sie noch nie gehört, ich könne es ja per Kulanz versuchen.

Inzwischen kam auf mehrere Nachfragen auch ein Brief der Kundenbetreuung. Sie können mir keine Auskunft erteilen, wenn ich Ihnen nicht alle Belege (Kaufbeleg, Reparaturbeleg, Kostenvoranschlag von Profectis…) sende. Leider war die Faxnummer des Anschreibens wohl nicht ernst gemeint (etwa 20 Versuche zu unterschiedlichen Zeiten und an verschiedenen Tagen, bestätigten das).

Daher versuchte ich es stattdessen nochmals per Mail an die Servicestelle. Nach „nur“ sechs Tagen kam folgende Antwort:

Jedes technische Gerät trägt das Risiko einer Störung oder eines Defektes in sich. Dabei können auch Einflüsse eine Rolle spielen, die on der technischen Seite her nicht zu beherrschen sind.

Die Gewährleistungsbedingungen verpflichten uns, die Reparaturkosten innerhalb eines bestimmten Zeitraumes zu übernehmen. Es ist aber
verständlich, dass wir nicht auf unbegrenzte Zeit für Schäden aufkommen können. Nach Ablauf der Gewährleistungszeit sind die Kosten
der Reparatur (Arbeitszeit, Ersatzteile und eventuell Fahrtkosten) vom Kunden zu tragen.

Jedoch verschließen möchten wir uns nicht. Für eine Prüfung übermitteln Sie bitte den Kaufbeleg vom Gerät sowie den Kostenvoranschlag vom Profectis Kundendienst.

Die 58,00 EUR sind vom Kunden zu zahlen und werden von uns nicht übernommen, da es eine erbrachte Serviceleistung ist.

Nun, meine Frage nach dem Angebot des Mitarbeiters beantwortete das ja nun nicht. Die Selbstverständlichkeit, mit der erwartet wurde, dass ich jetzt nochmal 58.- Euro zahle ärgerte mich.

Einige Anfragen telefonisch und per Mail später bekam ich nach inzwischen drei Wochen folgende Antwort:

Bitte haben Sie dafür Verständnis, dass wir ohne den schriftlichen Kostenvorschlag und die Rechnung vom Gerät keinen Kulanzantrag bearbeiten können.

Keine Antwort auf meine Frage zur Inzahlungnahme, kein Entgegenkommen, mir eine unverbindliche Auskunft vorab zu erteilen.

Ahla gut, jetzt wollte ich wissen, wie es ausgeht.

Also packte ich brav alle Belege zusammen inklusive dem Kostenvoranschlag, der sagte dass die Elektronik mit Einbau, 160.- Euro kosten würde in einen Briefumschlag und schrieb nochmals an die Kundenbetreuung.

Heute, sieben! Wochen später erhielt ich ein Schreiben des Kundenbetreuers, exakt diese Textbausteine kannte ich schon aus einem Mail der Servicestelle:

Jedes technische Gerät trägt das Risiko einer Störung oder eines Defektes in sich. Dabei können auch Einflüsse eine Rolle spielen, die von der technischen Seite her nicht zu beherrschen sind.

Die Gewährleistungsbedingungen verpflichten uns, die Reparaturkosten innerhalb eines bestimmten Zeitraumes zu übernehmen. Es ist aber verständlich, dass wir nicht auf unbegrenzte Zeit für Schäden aufkommen können. Nach Ablauf der Gewährleistungszeit sind die Kosten der Reparatur (Arbeitszeit, Ersatzteile und eventuell Fahrtkosten) vom Kunden zu tragen, das ist allgemein üblich.
Neu war der Schlusssatz, statt des Hinweises, dass ohne Belege keine Erklärung oder gar Kulanzentscheidung getroffen werden könne, kam dieses Mal:

Bitte haben Sie dafür Verständnis, dass es uns deshalb leider nicht möglich ist, die Kosten zu erstatten. Das wäre ja auch den Kunden gegenüber ungerecht, die sich nicht an uns wenden. – Und das wollen wir ganz und gar nicht.

Ja, das sehe ich natürlich ein! Es ist völlig verständlich, dass ich diese Auskunft erst nach mehreren elektronischen, telefonischen und schriftlichen Kontakten über den Zeitraum von sieben Wochen bekommen kann.

Profectis

Das grauenhafte Call-Center, bei dem nur sehr Geduld und Zeit zum Kontakt mit einer menschlichen Stimme führen, sorgt sicherlich dafür, dass viele gleich aufgeben. Mit sehr viel Hartnäckigkeit, gab es jedoch ein doppeltes Entgegenkommen. Der Kostenvoranschlag war dann doch umsonst, und ich hätte bei der Reparatur nicht nochmal die Anfahrtskosten zahlen müssen. Sobald man es dort also mit Menschen zu tun hat, gibt es auch Service.

Quelle

Ganz egal auf welchem Weg, in welcher Situation und warum, es gibt von dort nur Standardantworten, eine extreme Hinhaltetaktik (wer könnte schon sieben Wochen auf die Waschmaschine verzichten) und keinen Versuch Service zu bieten.

Servicewüste Deutschland?

Bedeutet das, dass es bei uns wirklich nur eine traurige Servicewüste gibt, bei der Kunden nur solange interessant sind, solange sie neue Artikel kaufen?
Nein, denn:

Topdeq

In der Zeit unzähliger Diskussionen mit Quelle, genügte ein! Mail an Topdeq, darauf kam bereits am nächsten Morgen ein sehr freundlicher Anruf. Ich hatte, ebenfalls 2004, zwei Stühle gekauft, die nun Risse bekommen hatten. Ein Stuhl war 2005 schon einmal ebenfalls völlig problemlos ersetzt worden. In dem Telefonat bat mich die Mitarbeiterin um Verständnis, dass sie erst die kaputten Stühle prüfen müssten, bevor sie sie mir ersetzen könnten.

Das finde ich völlig selbstverständlich. Zwei Tage später wurden die Stühle abgeholt und nach rund einer Woche bekam ich die neuen Stühle. Vorher rief mich (dieselbe nicht irgendeine) Mitarbeiterin nochmals an, um mir zu sagen, dass ich mehrere Schreiben bekäme und mich nicht wundern solle, weil sich der Preis geändert hatte. Mich würde das Ganze selbstverständlich nichts kosten.

Klar, das Unternehmen gewährt von vorneherein eine Garantie von fünf Jahren. Wahrscheinlich waren meine nicht die einzigen Stühle, die ein Problem hatten und und und.

Nichtsdestotrotz, die gesamte Atmosphäre rundum den Kontakt war um Klassen anders als alle Kontaktversuche mit Quelle.

Meine Konsequenz ist ganz klar, bei Quelle kaufe ich nicht mehr und bei manchen Artikeln lege ich lieber anfangs ein bisschen mehr an, wenn ich dafür perfekten Service bekomme.